湖北省区2023年度患者服务工作总结暨表彰大会成功举办

12月20日，湖北省区隆重召开“2023年度省区患者服务工作总结暨表彰大会”。此次会议邀请了省会级与地市级17家医院患者服务管理相关负责人进行2023年患者服务工作开展情况及2024年工作计划述职，展示各家医院患者服务工作风采；同时，对各家医院参加集团和省区优秀医院评选活动中优秀医院进行表彰；并向24名参加省区服务课程讲师培训人员颁发聘书，建设一支高素质的省区患者服务内训师培训队伍，能够更好的为各家医院提供服务培训工作。此次会议线上线下同步开展，各医院共计1434人参加此次会议。

本次会议特别邀请到了爱尔眼科医院集团副总裁、鄂豫大区CEO、湖北省区/武汉爱尔CEO韩忠先生、鄂豫大区总院长/湖北省区总院长邢怡桥教授、湖北省区副总院长张虹教授、湖北省区副总院长周和政教授、湖北省区医疗总监张庆先生、湖北省区护理总监吴建红女士、湖北省区人力资源副总监柳琴女士、武汉爱尔护理部副主任张艳女士亲临现场；本次会议非常荣幸地邀请到了集团运营中心总监王琰女士、集团运营中心经理顾佳佳女士、集团运营中心流程管理主任袁宏女士线上全程出席会议；湖北省区各医院患者服务负责人、荣获集团和湖北省区2023年优质服务优秀医院的代表、受聘为湖北省区首批患者服务课程讲师的24名教师参加了本次会议。

本次会议由爱尔眼科医院集团湖北省区质控总监、武汉大学附属爱尔眼科医院质控部主任范湘鸿女士主持。她首先向集团运营中心领导及省区领导对湖北省区患者服务工作给予的大力支持表示衷心的感谢！对各医院参会代表表示热烈的欢迎！对省区各医院患者服务负责人圆满完成2023年度工作计划表示诚挚的谢意！

湖北省区质控总监范湘鸿女士主持

会议伊始，鄂豫大区总院长、湖北省区总院长邢怡桥教授为本次大会致开幕词。邢总院长对湖北省区2023年开展的系列患者服务管理和培训工作给予了高度评价，对省区54家医院患者满意度和净推荐值取得的成绩给予了肯定，邢总院长强调这些数字的背后充分体现了省区全体医务人员辛勤的付出和艰辛的劳动，并代表省区领导向辛勤工作在一线的爱尔家人们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！同时，邢总院长对2024年的患者服务工作提出了具体要求，希望各医院高度重视患者服务工作，认真落实“临床+服务+健教”的工作模式，提升服务意识，优化服务流程，进一步提升患者就医体验，努力实现医院高质量发展。

鄂豫大区总院长、湖北省区总院长邢怡桥先生致开幕词

随后，湖北省区副总院长张虹教授宣读了湖北省区首批患者服务课程讲师名单，由湖北省区医疗总监张庆先生、湖北省区护理总监吴建红女士及湖北省区人力资源副总监柳琴女士分别为24名服务课程讲师颁发聘书。

湖北省区副总院长张虹女士宣读内训师名单

湖北省区医疗总监张庆先生为学员颁发聘书

湖北省区护理总监吴建红女士为学员颁发聘书

湖北省区人力资源副总监柳琴女士为学员颁发聘书

湖北省区副总院长周和政教授宣读了湖北省区2023年优质服务优秀医院获奖名单，由湖北省区总院长邢怡桥教授、湖北省区副总院长张虹教授、湖北省区副总院长周和政教授、湖北省区医疗总监张庆先生、湖北省区护理总监吴建红女士、湖北省区人力资源副总监柳琴女士分别为获奖单位代表颁发一、二、三等奖和优胜奖荣誉证书。

湖北省区副总院长周和政先生宣读获奖医院名单

鄂豫大区总院长、湖北省区总院长邢怡桥先生为

荣获“医患和谐团队奖”一等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长张虹女士为荣获

“医患和谐团队奖”二等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长周和政先生为荣获

“医患和谐团队奖”三等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区医疗总监张庆先生与

湖北省区人力资源副总监柳琴女士为

荣获“医患和谐团队奖”优胜奖医院颁发荣誉证书

鄂豫大区总院长、湖北省区总院长邢怡桥先生为荣获“数智服务奖”一等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长张虹女士为荣获

“数智服务奖”二等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长周和政先生为荣获

“数智服务奖”三等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区护理总监吴建红女士为荣获

“数智服务奖”优胜奖医院颁发荣誉证书

鄂豫大区总院长、湖北省区总院长邢怡桥先生为荣获“6S管理精益奖”一等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长张虹女士为荣获

“6S管理精益奖”二等奖医院颁发荣誉证书

湖北省区副总院长周和政先生为

荣获“6S管理新锐奖”医院代表颁发荣誉证书

颁奖结束后，爱尔眼科医院集团副总裁、鄂豫大区CEO、湖北省区/武汉大学附属爱尔眼科医院CEO韩忠先生作了重要讲话。韩总首先对省区各医院的患者服务工作给予了充分的肯定。韩总指出，患者服务工作的总体原则是要进一步改善患者体验，和谐医患关系，提升患者满意度，最大限度为患者提供就医过程中的便利性、安全性、有效性，要让来院患者充分感受到医院和医务人员的关心和温暖；要以问题为导向，以患者为中心，各医院里要进一步优化就诊流程、就医环境、区域布局；关注患者就诊过程中有疑问的地方，需要关心关注的地方，需要提供服务的地方；加强医患沟通，构建和谐医患关系；为患者提供便民措施，从预约挂号、线下取号、候诊、就诊、检查检验、住院、手术及出院后的随访等各环节体现医院的关心和温暖；要创新服务管理模式，针对患者在就诊疗过程中的难点、痛点、需求点，做好服务持续改进和改善，通过创新让患者全程感受有温度的服务，最终提升医院的品牌力和影响力。

希望省区各医院所有从事患者服务工作的同仁，为医院的品牌建设，为医院的美誉度提升做出应有的贡献。2024年，大家继续努力，发扬奉献精神，更好地服务患者，在各自的岗位上创造出更好的价值。希望每一个人在医疗服务的道路上都是一块闪闪发光的金子。同时，韩总也殷切地期望各医院要积极响应国家、集团和省区号召，切实落实“改善就诊感受，提升服务体验”主题活动方案，为患者提供全面全程无缝隙的优质服务，以实际行动促进健康湖北建设，促进各医院高质量发展。

爱尔眼科医院集团副总裁、鄂豫大区CEO

湖北省区/武汉爱尔CEO韩忠先生讲话

表彰大会结束，进入省会级/地市级医院患者服务负责人年度工作述职环节，由17位患者服务管理负责人通过抽签顺序分别进行5分钟的现场汇报。省区医疗总监张庆先生、质控总监范湘鸿女士、护理总监吴建红女士、人力资源副总监柳琴女士、武汉爱尔护理部副主任张艳女士作为本次述职的评委，按照评分标准为每位述职人员进行评分。

述职结束后，由湖北省区医疗总监张庆先生代表5位评委进行点评。张庆先生对述职人员的现场表现和述职中的亮点给予了肯定，同时也提出了建设性的指导意见，尤其是希望大家能够严格把控述职时间，在有效时间内充分展示各医院患者服务工作的风采，突出亮点。张庆总监的点评让线上线下的服务管理人员受益匪浅。

5位评委依据评分标准，根据17位述职人员的现场表现进行了综合评分，最终十堰爱尔齐随红女士荣获“最佳风采奖”；黄石爱尔江艺华先生荣获“最佳口才奖”；襄阳爱尔张晶晶女士荣获“最佳PPT制作奖”；宜昌爱尔牛茜女士荣获“最具感染力奖”；武汉大学附属爱尔眼科张佩女士荣获“最佳整体表现力奖”。分别由武汉大学附属爱尔眼科医院护理部负责人张艳女士、省区护理总监吴建红女士、省区质控总监范湘鸿为上述获奖人员颁发荣誉证书。

湖北省区医疗总监张庆先生点评

十堰爱尔齐随红女士（胡双代）荣获“最佳风采奖”

黄石爱尔江艺华先荣获“最佳口才奖”

襄阳爱尔张晶晶女士荣获“最佳PPT制作奖”

武汉爱尔张佩女士荣获“最佳整体表现力奖”

集团运营中心顾佳佳经理进行了线上点评和讲话。顾经理对湖北省区2023年的患者服务工作亮点进行了总结，对17位述职人员的工作表示了肯定；同时对2024年的服务工作提出了具体要求：一是要注重省区各医院服务工作开展的全面性和深入程度的均衡性；二是各院应正视患者服务管理工作中出现的问题，从问题出发，做好改善与提升，打造有温度的服务，塑造湖北地区爱尔的品牌影响力，实现诊疗行为转化的服务价值；三是各医院要结合《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，明确重点工作阶段性责任制清单，落实“主题活动”相关的重点问题专项解决方案，打造让患者有幸福感的一站式和便民医疗服务。四是要充分发挥省区服务讲师团的力量，开发更多切合医院实际情况的课程，有深度的推动患者服务标准落地；五是建议关注患者服务管理岗位同事在处理投诉事件等场景下的抗压能力及压力情绪的疏导，关注患者服务岗位员工的发展。

集团运营中心经理顾佳佳女士发言

集团运营中心王琰总监非常重视患者服务管理工作，线上全程出席会议并作了重要讲话。王琰总监首先对湖北省区在集团2023年优质服务医院评选中取得优异的成绩表示祝贺！对湖北省区各位领导对患者服务工作的大力支持表示衷心的感谢！对湖北省区17家省会级/地市级医院代表的工作述职给予了高度的评价，对湖北省区2023年 的患者服务管理工作给予了充分的肯定。同时，对2024年患者服务工作提出了新的要求和具体思路：一是要求大家注重做好时间管理，按照集团和省区“改善就诊感受 提升服务体验”主题活动要求，按时间计划列出清单，有序推进。科学规划，把患者满意度调查与患者术后回访有机统筹；二是做好投诉管理，注重受理投诉人员的心理疏导，发挥服务课程讲师的能量，力争每个讲师开发1～2门服务课程；三是以患者体验为中心，推进全流程服务管理模式，把健教会员管理和专科护士服务有机结合，设置一站式住院服务中心、一站式门诊服务中心，提升服务体验和患者的获得感和幸福感；四是希望湖北省区进一步创新患者服务模式，多出一些服务“金点子”。王琰总为湖北省区2024年患者服务管理工作指明了方向，全体参会代表纷纷表示此次会议收获满满，对进一步做好2024年的患者服务工作充满了信心。

集团运营中心王琰总监线上讲话

最后，省区质控总监范湘鸿女士作会议总结时强调：在新的一年，希望各级医院严格按照集团和省区患者服务管理工作要求，做好年度工作计划，以患者需求为导向，积极开展优质服务，加大患者满意度调查管理和投诉处理力度，进一步优化服务流程，提升人员素养，落实“临床+服务+健教”工作模式，积极开展全流程服务，多措并举改善就诊感受，提升服务体验，为患者提供有温度的服务，以实际行动助力各医院的高质量发展。

湖北省区质控总监范湘鸿女士作总结发言

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